１００－１＝０
2006年06月07日
by 鎌谷 律脩
以前にもお話しいたしました、今年の夏に行われるザ・どんの接客コンテストプロジェクト。全国のどんから代表が集まりその技を競い合います。大会内容の打ち合わせの中で、お世話になる先生から出てくる言葉に、思わず引き込まれてしまいました。
今回のプロジェクトは、私が役員会で発案させて頂いた事もあり、実行委員長として本部役員様、外部コンサルタントの先生と一緒に全体の内容をプロデュースする事になっています。今日の打ち合わせの中で「会社は、店は、店員はどうあるべきか」などの話があり、「最小率の法則」という法則論にまで広がりました。
様々な表現法があるようですが、私がOFF・J・T（of the job training）でよく使っているのが１００－１＝０という話です。いらっしゃいませ！から、ありがとうございました まで１００個の作業やサービスがあったとして、最後に、例えばお会計の時とか、納品の時とか、アフターフォローなどにおいて、１つでもお客様が不満を持てば、何だあの店は、この会社はどうなっているんだ、と それまでの９９が台無しになり、０にもマイナスにもなると言うものです。（ちょっと極論ですかね(^^ゞ)
桶にも例えられます。同じ高さのいくつもの木を束ねて作られる桶。１つでも背丈の低い木があればそこから水がこぼれ、一番低い水準になる。どんなに崇高な理想を持っていても、どんなに立派な経営理念であっても、経営者がいくら偉そうなことを言っても、現場で実際にお客様と接している働きさんが理解し実践していなければならないという話です。
ではどうすればいいか。先生のお話を聞き進める度に、体が熱くなりました。まさに鎌屋が今歩んでいる、今後歩もうとする方向性にほかならなかったのですから。（ブログだけではなく、ぜひこのホームページの隅々まで見て頂けたらと思います。小さいので解りづらいかも知れませんが、ミッションというページもぜひ(^^ゞ と、さりげなく宣伝（笑）)
ずっと百点を取れ、なんて事を言っているのではありません。
人は環境に左右されやすい動物です。私達はなぜ働いているのか、何の為に働いているのかという使命観の共有がカギになると感じています。最初は一人、二人からでいいと思います。正働きさんだろうが、アルバイトの高校生だろうがそんなものは関係ない。自らの意思でその環境に身を置いている以上その主人公はまぎれもなく自分ですからね。
その輪がどんどん広がれば間違いなく化学反応を起こします。いえ、すでに起きていますし、思いがけない連鎖反応も出ています。
どんな会社に変化するのだろうか・・・
目に見えない第３の報酬を皆が掴んだら・・・
想像するだけでゾクゾクしています(^^)v
コメント
今日電話して遅くまでごめんね！！
十年ぶりに連絡を取った友人（鎌谷氏）が大阪から離れた地で頑張っている姿を感じれてすごく幸せになりました。電話でのさりげない宣伝のHPを始めて拝見させていただき、従業員皆様が幸せそうに、それぞれの使命感を見いだしていること感じれました。経営させていただいている君にとっては最高の幸せだと思います。企業の成功は永続か発展かは賛否両論ですが、働きさんが喜びの種まきを自主的に行っている以上、すごくいい結果が出ていると思います。かなり羨ましくもあります。私は鎌谷社長の古い友人ですが、昔から彼を尊敬しています（少し言いすぎ・・・）パルコ店を始めてオープンするときのあの気迫は今でも忘れてません。人の心は人の情熱で動くものである以上、情熱を持ち続けた心ある接客をいつまでも続けていってください。このHP今後も覗かせていただきます。そして皆様の頑張っている姿を、情熱をいつまでも感じ取らせてください。私も負けずにとことん情熱を燃やし続けます。今度大阪に来るときは必ず電話ください。積もる話やタカルお酒はいっぱいありますから（＾＾）/
ではお体、ご自愛ください。
投稿者: 大阪のやんべより | 2006年06月08日 00:37
>やんべへ
電話本当にありがとう！びっくりしました。電話であんなに長くしゃべったのは久しぶりです（しかも男とは（笑））
十年・・・十年というタイミング、今回の記事、送ってくれたコメント、電話の内容がなぜかシンクロしており、これも何かのご縁だったのでしょう。
やんべと知り合って二十数年。その事だけで本が書ける位色々バカやったよな。私の結婚式の時、全ての送迎をやってもらった恩返しがまだ出来てないぞー！
大阪に帰った時は、ぜひミナミのあの店で（爆）また一緒にバカしよーぜ！！
ほんとありがとう！！
投稿者: 鎌谷＠どん | 2006年06月08日 13:47
100－1＝0 胸に重い言葉です。どんなにおもてなしをしても、たった一つの不快感でそれまでの評価が0になってしまう...アルパークは百点満点中50点も取れていないかもと思える日があるかも知れません。先日とうかさんの日、私もパルコにヘルプに行きました。いつもよりいきいきと接客している窪たんを見て反省しました。アルパークでもああいう笑顔が出る環境作りをしなければいけないと...アルパークの今後の課題は、スタッフ一同一丸となってチームプレイで仕事をすること＝－1が限りなく0に近づけることだと思います。まだまだ力不足で危なっかしいかも知れませんが、ながーい目で見守って下さい。
投稿者: アルパークのママ | 2006年06月10日 19:36
アルパーク店さんではいつも気持ちのいい接客をしていただいてますよ。小学生の娘でもいい接客と悪い接客の区別はつくようで、どうしても貴店を選んでしまいます。フードコートスタイルの店舗だとその差が歴然としますよね。
息子の方は、貴店で初めて生魚が食べられるようになりました。これからも美味しいシャケトロ丼をよろしくお願いします。
投稿者: チーママ | 2006年06月11日 02:53
>アルパークのママさん
一人でも多くのお客様に喜んでもらう、ではなくて、今、目の前のお客様に喜んでもらう、ではないかと考えています。
先日の夜、約30人近い方との交流会があり、なんとほぼ全員の方がご来店頂いた経験があると聞いた時、ありがたさと同時に身が引き締まる思いを致しました。
でも・・・楽しめば良いんですよね(^^)ｖ
脅迫概念で自分を追い込むのではなく、お客様、働きさん、もちろん自分自身も一緒になって、楽しめばいいんですよ。
いつもお店を守ってくれて、本当にありがとうございます！！
投稿者: 鎌谷＠どん | 2006年06月11日 15:52
>チーママさん（爆）
コメントありがとうございます。
そう言って頂けることがお店の働きさんにとって何よりの励みになります。
>フードコートスタイルの店舗だとその差が歴然としますよね。
そうなんですよ。
店構え同様、一瞬にして働きさんの態度やしぐさ、言葉使い等が目や耳に入り印象付けされますからね。
それにしても子供は正直ですね。思った事、感じた事をすぐに口にしますから。店員さんに聞こえてしまう、と冷や汗をかく事がたまにあります(^^ゞ
いつもご来店頂きまことにありがとうございます！！
PS：いくらのトッピングまだでしたよね（笑）
投稿者: 鎌谷＠マスター？ | 2006年06月11日 16:05
>チーママさんへ
温かいお言葉ありがとうございます。お子さんにどんのファンでいてもらえるよう、今後も頑張ります。また、何か気付いた時はジャンジャンアドバイスなどいただけたらうれしいです。またのご来店お待ちしております。
投稿者: アルパークのママ | 2006年06月11日 20:26