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2006年08月の鎌谷律脩の我想ふ!

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上を目指して

2006年08月30日

by 鎌谷 律脩

2年越しに進めてきたロールプレイングコンテスト。無事に東日本大会も終了し、ひとまずプロジェクト終了です。ある一人の働きさんから生まれ出したと言ってもいいプロジェクトでしたが、実は再スタートでもあります。

今から数年前、アルパーク店に一人の女性が面接に来られました。本当はアパレル関係で働きたかったのですが、どこに行っても断られ、中には「君は接客業に向いていないと思う」とまで言われたそうです。そこで以前より接客に好感を持っていた ザ・どんでお仕事をしてみたいと思うようになったのが志望の動機と伺いました。彼女の才能が花開くのにはそれほど時間を必要としませんでしたが、ショッピングセンター主催のロールプレイングコンテストに参加させて頂いた事がご縁で始まったのが、今回のプロジェクトであります。

内容や結果は、すでに私や働きさんのブログに掲載させて頂いておりますので割愛させて頂きますが、今回コンテストと同時に開催されたセミナーでお話頂いた内容がとても印象に残りました。

その中の一つに「サービスは、下限はあっても上限は無い」が挙げられます。セミナーの感想文にて8割以上の方が感銘を受けられたとお聞きしました。皆さんごもっともと思われるかもしれませんが、では日々の活動の中でその事を意識し続けていく事が出来ているか・・・うーん、まだまだ私はあまちゃんのようです(^^ゞ

より上へ、もっとお客様に喜んで頂こう、という意味でも来年・再来年とつながって欲しいと思いますし、鎌屋の中でも形は違うかもしれませんが取り入れていこうと想っております。

すこしだけ東日本大会の模様と、冒頭のその彼女は今、念願かなってアパレルの職を手に入れた事をご報告させて頂きます(^^)v

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東日本大会の入賞者の皆さん。おめでとうございます!


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ビンゴ大会は二人とも入賞したのですが・・・(笑)

プラスα

2006年08月26日

by 鎌谷 律脩

少し前の話で恐縮ですが、ホテル部門顧客満足度NO.1のリッツカールトンホテルに行ってまいりました(お茶だけなのですが・・・(^^ゞ ) 滞在1時間程でしたが、NO.1の実力はさすがであります。

徹底したレディーファースト、商品をお勧めする際の切り口、よく考えると無理なお願いであっても微塵に感じさせないエスコートなど、一流と言われる瞬間を垣間見せられました。例えば商品のお勧め。皆さんも飲食店に行った時「お勧めは何ですか?」と聞かれることがあると思います。すると店員さんの好みや、よく売れている商品など様々なお勧めをしてくれます。リッツカールトンで感じた事は、お客様や環境の状況を掴もうとされていた事です。具体的に申しますと「お客様、朝食はお済ですか?」 これがどうつながるのかと言いますと、実は苦味が強いコーヒーの為、食事を取っていないと胃に負担が掛かる恐れを示唆しております。残暑厳しい中で、ドリンクのお勧めはフレッシュジュース。「ビタミンが豊富で疲れも和らぎますよ」 ステキな笑顔でそう言われると、すでに疲れは半減です(^^)v

注文を受け、商品(サービス)を渡しお金を頂く。その一連の流れに最低限のルールやマナーがあってそれはそれでお客様に満足をして頂くのでしょうが、今の時代、中々それだけでは「支持」を広げられないのものだと想います。
巷ではよくCS(Customer satisfaction 顧客満足)の重要性が言われておりますが、先日こんな考え方を教えて頂きました。「CSとは気配(C)を察知(S)する事です」つまり何をお望みになるのだろう、こんな○○が欲しかったのでは、どんなお答えが最適なのだろう、等「何かお役に立てませんか?」というプラスαの精神に、思いがけない「支持」が集まるという話です。

もう一つリッツカールトンのお話を。宿泊予約の電話をかけた時、満室であれば普通「満室です」で終わってしまうものです。ではリッツカールトンが満室の時に予約の電話をかければどんな答が返ってくるのでしょうか。聞いた話で恐縮ですが、答はこうです。
「お客様、真に申し訳ございませんがあいにく満室でございます」ここまでは普通でしょうか。その後に「お客様に差し支えが無ければ近隣のホテルをお調べし、予約をお取りいたしますが・・」となるそうです。

無理です、ありません、は損得であったりこちら側の理論であったりするものです。そうではなく、お役に立とうとする「誠意」が大切なのでしょうね。プラスαはまさに喜びの種そのものであります(^^)

一店は全店の為に

2006年08月23日

by 鎌谷 律脩

ついに始まったロールプレイングコンテスト。お陰さまで西日本大会を無事に終了する事が出来ました。西日本大会には、鎌屋から4名の代表選手が出場させて頂き、その手腕を発揮していただきました(^^)v

「いらっしゃいませ」から「ありがとうございました」まで、インショップは3分30秒、フードコートショップは2分30秒でその技を競い合います。会場には5人の審査員と、約100名近いギャラリーが壇上に視線を送ります。そのプレッシャーたるや想像を絶するものである事は容易に理解できます。
普段通りお店でやっている事が基本であり、緊張からそれ以下の力しか出ないことはあっても、それ以上は中々演技ではごまかしが効きません。ましてやお客様係りの配役によっては、三分の一しか力を発揮できない場面も多々見受けられました。

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出場前の代表働きさん


「こんにちは! 有限会社 鎌屋 第36号ザ・どん広島パルコ店から参りました高末 今日子と申します!」 いよいよ競技スタート!

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店舗番号順にスタートした競技は、丁度中間点少し前に、まず高末さん、少し空いてサンモール店の山田さん、後半終盤に福屋店の佐藤さん、アルパーク店の鈴木さんという順番で競技をいたしました。
声、ステキな笑顔、お辞儀などベーシックな所だけでは、なかなか優位性を発揮する事が出来ないくらいの接戦となりました。今回は第1回という事もあり、まず基本の部分で評価させて頂こうという趣旨でしたが、やはり各店の代表として、働きさんの代表として、各人レベルの高い所までその技術を磨いてきた事が接戦の要素になったのではないかと感じました。

ではどこで違いが出てくるのでしょうか。それは大きな声やホスピタリティ、会話力などマニュアルには表現しづらい要素での争いであり、それは普段お店で実践していなければなかなか出きるものではない表現力の違いではないかと思います。

無事競技が終了し会場を移してパーティーが始まりました。絶妙なテンポで繰り広げられる司会者のトーク。様々な景品が用意されたゲーム大会。とてもステキな時間となりましたが、いよいよ入賞者の発表です。
今回は、点数で誰が何位という発表ではなく、上位6名の方が入賞という形式となりました。そしていよいよ一人目の発表が・・・その結果はこちらでご覧下さいませ(^^ゞ

来週は東日本大会が熱海で行われます。こちらも接戦が予想され、今からとても楽しみにしております。コンテストの目的は、スキルアップの向上や、それを自店に持ち帰る事による店舗力の向上もありますが、全国の仲間と一同し、その一員としてフレンドシップを共有する事もあります。普段は中々他のお店の方と触れ合うチャンスがありませんので、喜びや苦労などお互いの意見が話し合える絶好のチャンスでもあります。そしてなにより大切な事は、一店だけ良くなるのではなく、全店が少しずつでもレベルアップを図り、お客様のお役に立つ存在、チェーンに育たなければならない事にあります。そしてそれを創り上げていくのは、働きさん一人一人に他ならないのです。だからこそ今回の第一回目を開催できた事は大きな前進の一歩でありますし、二回目、三回目へとつなげていきたいと想っております。

最初の一歩

2006年08月19日

by 鎌谷 律脩

「セレンディピィティ」偶然の幸運をつかむ能力と言われています。「私にできるのだろうか」「これでいいのだろうか」といった疑問や質問を、存在意識の中で発信し続けた時に現れる能力のようです。

昨日の続きの今日。なんとなく惰性で毎日を終える。今置かれている環境を、自ら変えていく事はなかなか難しいものです。でも心のどこかに「これでいいの?」「どうしたいの?」と自問する時、気付かされる瞬間は現れるものです。逆境に置かれた時は、いやでも考える、行動するのでしょうが、平穏な毎日でも、目に見えないだけで影を潜めているのかもしれませんね。

普段平穏な毎日を送っていく。もちろんそれは幸せな事だと思います。でもなにか疑問や不安を抱えている、そんな自分に気付いている、今の自分を変えたい、何気なくそんな気になってしまう時、皆さんはどうされているでしょうか。できれば関わりたくない、うまく逃げる事ができないだろうか。いやいやここは踏ん張り所、壁を乗り越えるぞーなど人それぞれだと思います。ここで大切なのは、実は疑問や葛藤に気付いていることであり、この時点ですでに問題解決への第一歩を踏み出している事にほかなりません。

存在意識の中で、疑問や質問を発していると、何がしかの答えが欲しい=脳にその答えを埋める為の「隙間」が出来る。そして啓発行動や人との会話の中で、欲しかった情報(答)に出くわした時、すっとその「隙間」を埋める瞬間が訪れるのです。

ところで、ソクラテスはかつて「『問題を解決する』という言い方は背理である」という言葉を残しています。『もし問題を解決できることがわかっているなら、問題は存在しないことになるし、問題を解決できないことがわかっているなら、誰もそれを問題としては意識しないから、やはり問題は存在しないことになる』
深い・・・ (^^ゞ

最初の第一歩はすでに出ています。次の一歩が、その次の一歩がなかなか重たいようですが、「やれば出来る」という事は、皆さんの過去の経験として大小に関わらず既にお持ちではないでしょうか。やってみると「私にもできるんだ!」「簡単な事じゃん」ってみんな後になって言うんですけどね(^_^;) では次の一歩が自ら出ない時はどうすればいいか・・・誰かにポーンと背中を押してもらうのが一番いいみたいですね(^^)v

カイゼン(改善)

2006年08月13日

by 鎌谷 律脩

日々の店舗運営において、売上を上げる事も大切な事ですが、適正な経費コントロールも重要な作業であります。そのコントロールは、日々の改善によってなされますが、その主役は他ならないアルバイト働きさんなのです(^^)v

「総店主(私の事です)、今日は感動する出来事がありましたよ」店舗運営のエキスパートであるマネージャーからの発言に、私も思わず唸ってしまいました。その出来事とは、丼の重さを一瞬にして見分けるアイデアであります。サンモール店には2種類の重さの丼鉢があります。その差はわずか20gですが、毎回計るという作業は、生産性を低下させる要因になるのです。そこで考え出されたのがこの印。これを見れば瞬時に重さが分かり、ごはんを多く盛る事も、少なく盛る事もなくなるのです。

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今までは毎回計っていたものが一瞬にして分かるわけですから、2秒位の短縮でしょうか。たかが2秒と思われるかもしれませんが、300人来れば10分の効率アップにつながります。金額換算ベースで見た場合、鎌屋全体では年間58万にものぼります。たかが20gと思われるかもしれませんが、こちらも鎌屋全体で見た場合、年間の食材ロス金額はなんと173万に及ぶのです。

こうした改善は各店で随所に見られます。

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トレーの並べる向きを考えて、従来の1.5倍洗浄効率をアップ。

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少しでも単価を上げるために作られたPOP。すでに驚きの結果が・・

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効率とは無縁かもしれませんがデリのステキなキャンドルサービス。

「1店は全店の為に、全店は1店の為に」その英知はもちろん全店に反映されてまいります。ここで全てをご紹介するわけにはいきませんが、その並々ならぬ努力には、ただ脱帽するばかりであります!

酸素を買う時代

2006年08月09日

by 鎌谷 律脩

「将来人間は酸素ボンベを背負う事になる」環境破壊の影響で、北極の氷がどんどん解けていっているそうです。25Mプール4個分の氷が解けるそのスピードは、はるかに想像を超えた時間数でした。

半年? 1ヶ月? 1分? 昨日行われたある勉強会でのやり取りです。様々なジャンルをテーマに行われるフリートークで出た環境問題。答えはなんと「一秒間」でした。このペースでいけば2028年に北極がなくなるというお話です。そうなると地球は、人類はといった深い所まで議論が及びました(恐ろしい結末かも・・・)

20年前と比較して明らかに変化した事はたくさんあります。例えば水。お金を払って水を買うなんて発想はなかったと思いますが今ではそれが普通のようです。そして最近は酸素まで売っていますね。広島もついに酸素バーが登場しました。今の所私は必要としておりませんが、何年後かには普通の光景になるのかもしれません。でもコンビニでも売っている事を考えると、すでに普通の光景なのでしょうか?

だからこのまま地球環境が破壊され続けると、近い将来酸素ボンベを背負うというのもあながち無い話ではないのかもしれませんね。わかりませんよ、20年後は。でも気付いている。知っている。このままではやばい事を。自分の子供や孫が住めなくなる、もしかしたら人類が全滅するかも知れない事を。だからといっていきなり原始時代のような生活をしろと言われてもこれまた無理な話なので、「地球に優しく」を一人ずつ、が、少しずつ、行う事の重要性を問われているといった所に落ち着きました。
私にはかなり耳の痛いお話でもありましたが(^^ゞ エアコンの設定温度から始めてみようと想います。地球にも、ほんの少しかもしれないけれど、喜びのタネを(^^)

男達の料理教室!?

2006年08月04日

by 鎌谷 律脩

来週パルコのニューズデリで、あるイベントがあります。今日は打ち合わせを兼ねて関係スタッフの方々と料理教室?&昼食会が行われました。普段は料理をする事なんてありませんが、今日は食べる愉しみだけではなく、創る愉しみ(あえてこの字)も教えて頂きました(^^)v

そのイベントの名は「珍獣を食べる会 番外編」 普段は新天地公園近くのルーツストーンで行われ、らくだやワニなど普段目にする事の無い食材をテーマにしております。本日の参加メンバーは、先生以外全員お・と・こ。調理免許を持っているニューズデリの沖野店主がサポートに入り、それ以外のメンバーは買い出しやパン切り、当日の準備に追われておりました。私ですか・・・?写真係りです(笑)
今回教えて頂いた先生は、市内で料理教室やイベントをされておられるstudio griotteの山本 京子先生。フレンチをベースにされており、盛り付けるお皿や一緒に提供されるワインなどにもこだわりをみせる、とてもおしゃれでステキな先生です。今はテレビにラジオ、雑誌などにも引っ張りだこで、料理教室のほかにもお菓子教室、ワイン教室や講師など多彩な活動をされておられます。

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山本先生、お世話になりましたm(__)m

で、今回の素材は・・・鶉(うずら)。卵は食べた事があるのですが親は初体験であります。


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軽くソテーした後シードル(りんごの発泡酒)でグツグツと

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こちらは色々なものを混ぜ合わせたつくね

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ついに完成!!桃とバターライスが添えられて・・あぁっー!美味しそう!

りんごの酸味が効いたソースは最高で、フランスパンにもよくあい、まさに女性好みの一品に仕上げて頂きました。本当に美味しかったです(^^)v

普段、特にどんは一秒でも早く提供する事を目的とし、様々なオペレーションが組まれておりますが、素材からじっくりと時間をかけて、完成していくその過程は本当に楽しいものですね。創る喜びや愉しみ。ここにも「喜びの種」を再確認いたしました。

鎌屋代表 鎌谷律脩

鎌屋代表 鎌谷律脩プロフィール

大阪府箕面市出身。営業や販売など数回転職し、プロのカーレーサーを目指していたり、バーテンダーをやっていた事も。平成4年、ダスキンと日本水産のジョイントベンチャー(株)どんに入社。タスクフォース、スーパーインテンデントなどを歴任し、平成9年に独立。(有)鎌屋を設立し、どんのフランチャイジーとして広島市内に店舗展開。

平成15年に新規事業部を立ち上げ、今後はこれまでの店舗、運営ノウハウを活用し、既存事業の深堀を進めていくと同時に新規業態のブランドを立ち上げ展開していく予定。

『とにかく熱い人。でもいつもニコニコしていて、言葉では表現できないけど不思議な力をもっていますよ』
(スタッフ談)

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