プラスα
2006年08月26日
by 鎌谷 律脩
少し前の話で恐縮ですが、ホテル部門顧客満足度NO.1のリッツカールトンホテルに行ってまいりました（お茶だけなのですが・・・(^^ゞ ) 滞在１時間程でしたが、NO.1の実力はさすがであります。
徹底したレディーファースト、商品をお勧めする際の切り口、よく考えると無理なお願いであっても微塵に感じさせないエスコートなど、一流と言われる瞬間を垣間見せられました。例えば商品のお勧め。皆さんも飲食店に行った時「お勧めは何ですか？」と聞かれることがあると思います。すると店員さんの好みや、よく売れている商品など様々なお勧めをしてくれます。リッツカールトンで感じた事は、お客様や環境の状況を掴もうとされていた事です。具体的に申しますと「お客様、朝食はお済ですか？」 これがどうつながるのかと言いますと、実は苦味が強いコーヒーの為、食事を取っていないと胃に負担が掛かる恐れを示唆しております。残暑厳しい中で、ドリンクのお勧めはフレッシュジュース。「ビタミンが豊富で疲れも和らぎますよ」 ステキな笑顔でそう言われると、すでに疲れは半減です(^^)v
注文を受け、商品（サービス）を渡しお金を頂く。その一連の流れに最低限のルールやマナーがあってそれはそれでお客様に満足をして頂くのでしょうが、今の時代、中々それだけでは「支持」を広げられないのものだと想います。
巷ではよくCS（Customer satisfaction 顧客満足）の重要性が言われておりますが、先日こんな考え方を教えて頂きました。「CSとは気配（C）を察知（S）する事です」つまり何をお望みになるのだろう、こんな○○が欲しかったのでは、どんなお答えが最適なのだろう、等「何かお役に立てませんか？」というプラスαの精神に、思いがけない「支持」が集まるという話です。
もう一つリッツカールトンのお話を。宿泊予約の電話をかけた時、満室であれば普通「満室です」で終わってしまうものです。ではリッツカールトンが満室の時に予約の電話をかければどんな答が返ってくるのでしょうか。聞いた話で恐縮ですが、答はこうです。
「お客様、真に申し訳ございませんがあいにく満室でございます」ここまでは普通でしょうか。その後に「お客様に差し支えが無ければ近隣のホテルをお調べし、予約をお取りいたしますが・・」となるそうです。
無理です、ありません、は損得であったりこちら側の理論であったりするものです。そうではなく、お役に立とうとする「誠意」が大切なのでしょうね。プラスαはまさに喜びの種そのものであります(^^)
コメント
お話ありがとうございました。
リーダーシップの最低限の条件に、｢誠実さ｣と｢一流を目指す姿勢｣、｢行動の一貫性｣が上げられていました（50年前でも『現代の経営』/(×x×)）。
僕も、今のうちに少しづつ習慣化させたいと思いながら、頑張っているのですが････。頑張っているのか、何しているのか。空回りの毎日で･･･、そっちの方向に向かっているのか、離れているのか分からない毎日です･･･(ＴoＴ)。
ただ、基本的には、離れているのですが････。
ただ僕も、20年後には、部長クラスになって、一流を目指していますと胸を張って言えるようになりたいです。
今後とも、よろしくお願いします。
投稿者: ぶんちゃん | 2006年08月28日 01:36
>ぶんちゃん
いつもありがとう！！出張の為コメントが遅れました。ごめんなさい。
まず基本がしっかりしている。ここまでは比較的誰にでも到達する事が出来ると思います。「誠実に」の部分でしょうか。
その後が分岐点の一つかもしれませんね
「一流を目指す姿勢」
進化を遂げようとする姿勢、つまりこうなりたい、こうあるべきだと自らが研鑽するかしないか。そこまでしなくても昨日の続きの今日で一日を終えることは出来ますから、自らを律するしかないんでしょう。
「行動の一貫性」
やる！と決めた事はやり届ける決意だと思います。社会に出てまだ？もう？２０年ですが、振り返ってみますと会社の枠の中だろうが、独立してやろうが、一つの信念みたいなもので日々過されている方達が、結果として成果を成し遂げたり役職者として活躍されていたりしていると想います。
何年後に○○になる、というのは大切な事だと思いますが、あくまでそれは結果であって、やはりそれまでのプロセスを大事にしたいですね。
大丈夫(^^)v あせる事はありませんよ！
なんて偉そうな事を書きましたが（笑）、私自身できてるの？といい意味で自分に問いかけている今日この頃です(^^ゞ
ぶんちゃんのコメントによって気付かせてくれましたm(__)m
いつもほんとにありがとう！！
投稿者: 鎌谷＠どん | 2006年08月30日 11:34