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鎌谷律脩の我想ふ!

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プラスα

2006年08月26日| ビジネスコラム [66]

by 鎌谷 律脩

少し前の話で恐縮ですが、ホテル部門顧客満足度NO.1のリッツカールトンホテルに行ってまいりました(お茶だけなのですが・・・(^^ゞ ) 滞在1時間程でしたが、NO.1の実力はさすがであります。

徹底したレディーファースト、商品をお勧めする際の切り口、よく考えると無理なお願いであっても微塵に感じさせないエスコートなど、一流と言われる瞬間を垣間見せられました。例えば商品のお勧め。皆さんも飲食店に行った時「お勧めは何ですか?」と聞かれることがあると思います。すると店員さんの好みや、よく売れている商品など様々なお勧めをしてくれます。リッツカールトンで感じた事は、お客様や環境の状況を掴もうとされていた事です。具体的に申しますと「お客様、朝食はお済ですか?」 これがどうつながるのかと言いますと、実は苦味が強いコーヒーの為、食事を取っていないと胃に負担が掛かる恐れを示唆しております。残暑厳しい中で、ドリンクのお勧めはフレッシュジュース。「ビタミンが豊富で疲れも和らぎますよ」 ステキな笑顔でそう言われると、すでに疲れは半減です(^^)v

注文を受け、商品(サービス)を渡しお金を頂く。その一連の流れに最低限のルールやマナーがあってそれはそれでお客様に満足をして頂くのでしょうが、今の時代、中々それだけでは「支持」を広げられないのものだと想います。
巷ではよくCS(Customer satisfaction 顧客満足)の重要性が言われておりますが、先日こんな考え方を教えて頂きました。「CSとは気配(C)を察知(S)する事です」つまり何をお望みになるのだろう、こんな○○が欲しかったのでは、どんなお答えが最適なのだろう、等「何かお役に立てませんか?」というプラスαの精神に、思いがけない「支持」が集まるという話です。

もう一つリッツカールトンのお話を。宿泊予約の電話をかけた時、満室であれば普通「満室です」で終わってしまうものです。ではリッツカールトンが満室の時に予約の電話をかければどんな答が返ってくるのでしょうか。聞いた話で恐縮ですが、答はこうです。
「お客様、真に申し訳ございませんがあいにく満室でございます」ここまでは普通でしょうか。その後に「お客様に差し支えが無ければ近隣のホテルをお調べし、予約をお取りいたしますが・・」となるそうです。

無理です、ありません、は損得であったりこちら側の理論であったりするものです。そうではなく、お役に立とうとする「誠意」が大切なのでしょうね。プラスαはまさに喜びの種そのものであります(^^)

鎌屋代表 鎌谷律脩

鎌屋代表 鎌谷律脩プロフィール

大阪府箕面市出身。営業や販売など数回転職し、プロのカーレーサーを目指していたり、バーテンダーをやっていた事も。平成4年、ダスキンと日本水産のジョイントベンチャー(株)どんに入社。タスクフォース、スーパーインテンデントなどを歴任し、平成9年に独立。(有)鎌屋を設立し、どんのフランチャイジーとして広島市内に店舗展開。

平成15年に新規事業部を立ち上げ、今後はこれまでの店舗、運営ノウハウを活用し、既存事業の深堀を進めていくと同時に新規業態のブランドを立ち上げ展開していく予定。

『とにかく熱い人。でもいつもニコニコしていて、言葉では表現できないけど不思議な力をもっていますよ』
(スタッフ談)

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